Zo zorg je ervoor dat je je cliënten het antwoord geeft dat ze willen: 4 stappen
Cliënten komen naar je toe met een vraag, situatie of soms zelfs een opdracht. Ik wil graag dit, kun jij dat voor me regelen.
‘Ik denk dat mijn partner me bedriegt, maar ik weet het niet zeker. Kun jij het voor me uitzoeken?’
‘Mijn werkgever heeft me op staande voet ontslagen, maar dat is onterecht. Kun jij ervoor zorgen dat de rechter het ontslag ongedaan maakt?’
‘Ik wil mijn medewerker ontslaan voor diefstal, maar ik heb nog niet genoeg bewijs voor ontslag op staande voet. Kunnen jullie mij helpen dit bewijs te verzamelen/om genoeg bewijs te vinden?’
In veel gevallen zal de vraag iets genuanceerder worden gesteld, maar toch is het zo dat cliënten vaak al een uitkomst in hun hoofd hebben en daar graag naartoe willen. Ze hopen, of eigenlijk verwachten, dat jij ze naar die oplossing kunt begeleiden.
[highlight background=”#5de1e7″]Waar een cliënt eigenlijk naar op zoek is, is zekerheid.[/highlight]
Zekerheid
Als mens zijn we altijd op zoek naar zekerheid. Als we niet zeker weten wat de toekomst ons brengt (en zeker als we vermoeden dat het niet leuk gaat worden), voelen we ons ongemakkelijk. En dan gaan we op zoek naar een oplossing voor dit ongemakkelijke gevoel.
Ook al we ons bedrogen of benadeeld voelen, zijn we op zoek naar zekerheid. ‘Wat wordt mij precies aangedaan en wie doet dat?’
Als professional is het jouw taak om te zorgen voor zekerheid; om middels observatiefoto’s, -video’s, wetgeving of forensisch onderzoek te onderbouwen wat er precies aan de hand is in de situatie.
Die weg naar zekerheid voor jouw cliënt leidt langs een aantal stappen:
- Zorg dat je eerst de volledige informatie boven tafel krijgt. Pas als je alle informatie hebt, kun je gedegen stappen zetten om je cliënt te helpen. Cliënten praten vaak met je over een gevoelige situatie. Ze hebben zelf ook minder fraaie dingen gedaan of gezegd en laten dat achterwege als ze met jou praten.
Dit kan later voor verrassingen zorgen. Geef bij je cliënt aan dat het belangrijk is om alle informatie voor je te hebben, dat je hem/haar niet veroordeelt, maar dat er onverwachte wendingen kunnen ontstaan als je niet op de hoogte bent van de gehele situatie en gebeurtenissen.
- Identificeer welke aannames, vermoedens, claims, veronderstellingen, etcetera nog niet volledig zijn onderbouwd. Kan jij zelf tot aan de claim redeneren zonder hierbij alleen maar uit te gaan van wat je cliënt zegt? Als het antwoord nee is, zal ook een wederpartij of rechter niet zelf tot de conclusie kunnen komen. En aannames zijn niet zoveel waard in een conflict.
- Ga na op welke wijzen je de aannames, vermoedens en veronderstellingen verder kunt onderbouwen, zodat jijzelf en alle anderen op de wereld naar dezelfde conclusie kunnen komen. Of dat dan ook dezelfde conclusie is als de conclusie die je cliënt eraan heeft gehangen, is nog maar de vraag. Doordat je cliënt zich in de situatie bevindt, heeft hij een enigszins ‘gekleurd’ beeld en kan hij zich laten leiden door emoties of belangen.
Nogmaals: zorg dat je zelf naar de conclusie toe kunt redeneren. Dan kun je hem ook uitleggen aan iemand anders (of dat nou je opdrachtgever, de wederpartij of een rechter is).
- Zorg dat je de onderbouwing waterdicht krijgt. Overleg met je opdrachtgever over je aanpak, en zorg dat je op verschillende manieren alle veronderstellingen onderbouwt. Gebruik hierbij manieren die niet te verwerpen zijn. Een getuigenverklaring kan veel waard zijn, maar er blijft altijd het gevaar dat de getuige handelt (spreekt) vanuit zijn eigen belangen of gekleurd beeld. Verzamel je bewijs uit bronnen waarbij zo min mogelijk manipulatie kan plaatsvinden.
Als je alle concrete zaken uit de situatie hebt onderbouwd met zekerheden, en je kunt alle 7W-vragen beantwoorden, zal je cliënt uiteindelijk ook naar dezelfde conclusie redeneren als jij gedaan hebt. Zelfs als deze conclusie anders is dan de conclusie waarmee je cliënt voor het eerst bij je aan tafel zat. Er is namelijk geen ontkomen meer aan.
Als je zekerheid creëert voor je cliënt, sta je sterk en is jouw cliënt tevreden.
Stap 2 is de meest belangrijke in bovenstaand stappenplan. Als je een aanname vergeet in deze stap, zal je uiteindelijke onderbouwing omvallen op basis van deze ene onzekerheid die nog steeds in de situatieomschrijving zit.
Samen naar de waarheid!
Cynthia
